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DREI FRAGEN AN BIRGIT ROLLESBROICH

In unserer Gesprächsreihe „3 Fragen an …“ interviewen wir dieses Mal Birgit Rollesbroich. Als Geschäftsführerin des Lesermarktes ist sie verantwortlich für alle Verkäufe an und Services für Endkunden.

Ihre Abteilung ist ganz nah dran an den Bedürfnissen der Zeitungskonsumenten. Welche Bedürfnisse sind ihre dringlichsten und wie realisiert DuMont, diese beachtend, eine gute Kundenbindung?

Die Bedürfnisse unserer Kunden zu kennen ist für uns der Schlüssel zum Erfolg. Deshalb haben wir in den letzten Jahren viel investiert – und tun es noch –, um diese Bedürfnisse besser kennenzulernen.

Wir wollen Informationen über unsere Kunden von den unterschiedlichen Berührungspunkten, die wir mit dem Kunden täglich haben – sei es mit unserem Kundenservice, beim Surfen auf unseren Online-Portalen oder aber bei der Nutzung der RheinlandCard –, zusammenzuführen, um so ein besseres Verständnis für seine Bedürfnisse zu erhalten. Das geht deutlich weiter als die bloße Information, welches Produkt der Kunde bei uns kauft und schließt auch Noch-Nicht-Kunden als perspektivische Kunden mit ein.

Das dringlichste Anliegen ist sicherlich je Kundengruppe ein anderes. Aber sie alle eint, dass sie ein qualitativ hochwertiges Produkt und besten Service von uns erwarten. Unser Kunde soll möglichst häufig den Vorteil spüren, den er durch uns respektive unsere Produkte hat.

Das hört sich recht simpel an, ist im Detail jedoch komplex. Lassen Sie mich Ihnen an einem Beispiel erklären, wie sich unsere Arbeitsweise sukzessive verändert.

Beispielsweise arbeitet für KStA PLUS – unser neues Bezahlangebot auf der Website – ein  verzahntes Team aus Online-Marketern, Redakteuren und Analysten vom Start des Projekts an bis zur operativen Arbeit nach Projekt-Launch. Die Kollegen analysieren täglich die Erfolge und Misserfolge und entwickeln so permanent das Angebot weiter. Unser Freizeit- und unser Familien-Newsletter sind Services, die an der Zielgruppe entwickelt und eingeführt wurden. Und so muss es zukünftig für all unsere Produkte ein Zusammenspiel aller Beteiligten sein, um unsere Kunden zu begeistern und unsere Produkte zum Erfolg zu führen.

Bei all der Umstellung in unserer Arbeitsweise dürfen wir aber eins nicht außer Acht lassen. Unsere Prozesse – technisch, aber auch inhaltlich – müssen einwandfrei sein. Erst das schafft das perfekte Kundenerlebnis. Hier werden wir in Zukunft noch stärker in permanente Anpassungen gehen.

 
Helfen klassische Produkte auch bei der Erschließung junger Zielgruppen?

Erwiesenermaßen ist es umso schwieriger einen erwachsenen Menschen für eine Zeitung bzw. ein Nachrichtenprodukt zu begeistern, wenn er nicht im Kindesalter gelernt hat. Daher wollen wir früh ansetzen, um die Vorteile unserer Produkte auch in jungen Zielgruppen bekannt zu machen.

Junge Menschen für das Produkt Zeitung zu begeistern ist natürlich ein hehres Ziel. Zusammen mit Sponsoren bringen wir die Zeitung als Unterrichtsmaterial in die Schulen. Im Projekt „Zeitung in der Schule“ arbeiten die Klassen im Unterricht intensiv mit unserem Produkt, und wir stellen so einen ersten Bezug bei den Kindern her, die das Zeitunglesen nicht von zu Hause kennen. Das fördert Sprach- und Lesekompetenz und ist somit interessant für unsere Sponsoren, die mit diesem Ziel ihr Image positiv verstärken können.

Die Kinderzeitung Duda ist ein weiteres Beispiel. Wie toll ist es, wenn die ganz Kleinen ihre eigene Zeitung haben und am Frühstückstisch neben den Eltern lesen können!

Es wird aber auch Zielgruppen geben, die trotz Anstrengungen an unseren klassischen Produkten vermutlich gar kein Interesse mehr haben werden. Hier müssen wir neue Wege finden, wie wir diese im 1. Schritt erst einmal erreichen, z. B. über gänzlich neue Formate. Die besondere Herausforderung liegt dann darin, dass diese Formate ja auch finanziert werden müssen.

 

Welche Produkte funktionieren außerhalb des klassischen Geschäfts besonders gut und warum?

Das Zauberwort lautet auch hier: Service. Wenn unser Kunde möglichst häufig den Vorteil spürt, den er durch unsere Produkte hat, dann ist auch das Produkt erfolgreich.

Nehmen wir zum Beispiel unsere AboCard. Wir bieten zahlreiche Preisvorteile von der Flusskreuzfahrt bis zum Vitalurlaub, vom Hagebaumarkt bis zu REWE vor Ort. Hier sparen unsere Kunden bares Geld und treffen auf verlässliche, seriöse Partner.  

Das funktioniert auch, wenn wir uns weiter von unseren klassischen Produkten entfernen. Wir erreichen beispielsweise mit der RheinlandCard eine Zielgruppe, die unsere Zeitungsprodukte häufig (noch) nicht liest.

Wir bieten hier einen tollen Preisvorteil mit unserem Rundum-Paket RheinlandCard, zusätzlich immer wieder Tipps und Empfehlungen fürs Wochenende über den zugehörigen Newsletter oder die Facebook-Seite. Das spricht junge Familien an, die ihre Freizeit mit viel Abwechslung gestalten, aber auch sparsam sein wollen. Häufig sind sie noch nicht Abonnenten unserer gedruckten oder digitalen Produkte – können es aber werden.

Oder schauen wir auf meinRheinland. Mit den hochwertigen Magazinen rund um unsere tolle Region können unsere Kunden ihre Heimat neu kennenlernen. Natürlich gibt es hier unseren bewährten Service: Kauf am Kiosk oder Lieferung direkt nach Hause. So wie man es von uns kennt.

Diese Produkte sind natürlich auch deswegen interessant, weil sie uns Zielgruppen erschließen, die wir mit den klassischen Produkten bisher nicht bedienen konnten.